カスタマーハラスメント指針
社会医療法人 敬愛会 カスタマーハラスメント
基本方針
- 当法人は「良質な医療を提供する」という理念のもと、すべての患者さん・ご家族の 立場を尊重し、誠実かつ丁寧に対応致します。
- 一方で、職員の尊厳や安全を守ることも、安心・安全な医療の継続には不可欠です。常識を逸脱した要求や言動、暴言・暴力等、SNS中傷には毅然と対応致します。 ご理解ご協力をお願い致します。
カスタマーハラスメントの定義
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利用者等からの要求や言動のうち、妥当性を欠き、社会通念上不相当で、職員の就業環境を損なうもの。
（具体例） - 大声や奇声、暴言、威圧的・脅迫的な態度・言動により、他の利用者や職員に迷惑を及ぼすこと
- 暴力行為やその恐れがあること
- 職員にみだりに接触したり、卑猥な発言や言動など公然わいせつ行為及びストーカー的な行為をすること
- 解決しがたい要求を執拗に繰り返し、職員の業務を妨害すること
- SNS等での誹謗中傷や個人情報などを拡散すること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 職員の指示に従わないこと(飲酒・喫煙・無断外泊など)
- 医療・介護サービスと無関係な要求や迷惑行為を行うこと
- 許可を得ず撮影や録音をすること
- その他、迷惑と判断される行為
カスタマーハラスメント行為が認められた場合の対応方針
事実関係を確認し、ハラスメントに該当すると確認された場合、以下の対応をとります
- 職員の安全確保のため、対面や電話等の対応を中断します
- 施設外退去していただきます(強制退院を含む)
- 医療・介護サービスの継続を拒否します
- 警察・弁護士へ相談し、必要に応じて法的措置も行います
- 同様の事案発生を防ぐため、再発防止措置の取り組みを行います
- 社会医療法人 敬愛会
- 2025年7月1日作成
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